ITIL学习

Wesley13
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ITIL学习-知识管理和服务级别管理
ITIL学习-变更管理和配置管理
ITIL学习-问题管理和访问管理
ITIL学习-事故管理
ITIL学习-运营、技术、应用管理和技术管理
ITIL学习-作用、原则、生命周期

为啥要用itil

it是为了业务而服务的,

比如换一个操作系统,技术人员认为直接操作就得了,但是从管理角度看,我们应该什么时候操作,做之前需不需要评审,谁来评审,需要做什么检查,需不需要通知一些人。配置管理,从新入职员工,交接等等,都需要一套具体的文档,需要管理。it的工作需要量化,做了多少,怎么评判价值,都需要管理。所以技术人员要站在其他角度来看问题和量化自己的价值。

itil开源和必备条件

itil来自政府商务部OGC,

itil适用于各行各业的it,

itil需要达到一定规模

受用itil的前提业务依赖于it

itil指导运营和项目经理安全官员如何工作,如果是经理,要知道如何制定流程。执行者需要着重了解服务运行。

生命周期五个阶段

核心:战略阶段,定位服务的方向

设计:经理人做一个产品的设计

实施:把设计好的环境做好,交给运维

运营:把价值交付给客户

反馈:将一些数据反馈给经理人

价值

由支撑的业务做决定的,技术要知道业务有什么需求,从而将技术转换成价值,价值分两种,一种是给别人提供了什么效用(需求),另一个中提供了什么保障(好不好用)。

服务

服务属主:结果的负责人

变更顾问委员会:一组人对一次变更做评估

管理框架(4P)

people人,process流程,product产品,partner合作伙伴

特征

以客户为导向,用户:使用者,客户:付钱的人,用户不一定是客户

iso20000审计itil落地效果

考试体系

级别:foundation基础,40题作对26题就行。

职能的转变

案例:如果一个小规模公司,小王是一个it人员,公司两个it人,相互协调工作还不错,但是5年后变成8人,会出现事情管理越来越乱,比如总是被说抢修不及时,如果进行分工管理,可以使用一个人作为服务台,简单理解为接电话的,可以及时响应员工问题,剩下7个进行分工,但是慢慢会发现单纯分工不可行,比如一人电脑不能用,是电脑组处理还是网络组的人处理,这种情况会出现无法推进的情况。这个问题需要使用流程解决问题。但是不论流程怎么样制定,当人员多了之后,需要做的第一件事是对人员进行指责划分。

流程

特点:

  • 有特定的活动触发
  • 可重复
  • 可管理
  • 可衡量
  • 有效率

流程管理者(process manager):对过程负责的人,实施者

流程属主(process user):对流程结果负责,发起流程设计和改进

流程process:一个一个事情的管理,把职能串联起来

职能function:一个一个人的管理,对人进行分工

角色role:一个人和团队的授权的集合

生命周期

战略(做还是不做),设计(设计方案),转换(基于设计执行),运营(交付到用户),持续改进(不断优化)

流程(平时运维的五类)

事件管理:对所有事情有一个整体把控,可分为主动监控或被动监控

事故管理:对事故进行恢复

问题管理:需要问题跟踪

请求实现:比如重置密码,申请账户

访问管理:访问权限的管理

so(服务运营 )的目的和目标

so全称service operation

目的:按照与客户约定的服务级别,协调、实现、交付和管理服务所需要的流程

目标:完成对交付和支持服务的技术的管理

平衡

it和业务之间的平衡:寻找变更和需求之间的平衡

成本和质量之间的平衡:是否需要买一个很好的服务器

主动和被动之间的平衡:需要主动,但是也不能过度主动

三个原则

提供服务:从需求者看,提供快速和令人舒服的服务比技术更重要

沟通:需要站在对方的角度,以目的为导向进行沟通,最好说大白话,不要太多的专业术语

文档:从全局角度,把经验都留下来

服务台作用

联系it和用户之间的联系点,收集信息分发信息。消息沟通的枢纽。

一线:运营管理,基本巡检,备份,监控,硬件维护,可以预定义的工作

二线:技术管理,技术专家,

三线:应用管理,原厂人员,

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